Objectifs

Le but d’une politique de gestion des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable afin de traiter les plaintes reçues par l’entreprise. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission dès l’accusé de réception des avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’autorité des marchés financiers (ci-après appelée  l’ « AMF ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport biannuel à l’AMF.

Application

La présente politique s’applique à tous les employés de l’entreprise, quelque soit le poste qu’ils occupent.

Responsable :

La responsable de l’application de la présente politique, madame Catherine Mainguy, Présidente, directrice générale, agit à titre de répondante auprès de l’AMF. Elle voit à la formation du personnel et, plus particulièrement, à lui transmettre l’information nécessaire au respect de cette politique. En cas d’absence de la personne responsable, celle-ci  désignera une autre personne à cet effet qui vous sera mentionné à ce moment.

La responsable a également pour fonctions :

• de faire parvenir un accusé de réception au plaignant;

• de transmettre les avis requis au plaignant;

• de transmettre le dossier à l’AMF sur demande du plaignant;

• de tenir un registre des plaintes;

• de transmettre un rapport annuel à l’AMF.

Définition :

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

• un reproche à l’endroit de l’entreprise ou l’un de ses employés;
• le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur; ou
• la réclamation d’une mesure corrective.

Ne constitue pas une plainte toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’entreprise et sans que le consommateur n’ait porté plainte.

Réception de la plainte

Pour être recevable, une plainte doit être faite par écrit, par le plaignant.

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

AccèsConseil Mainguy Gagnon-Rochette inc.

Attn : Catherine Mainguy

2784, chemin Sainte-Foy

Québec, QC

G1V 1V8

Téléphone : (418) 687-4050

Télécopieur : (418) 687-1804

Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, à la responsable, madame Catherine Mainguy.

La responsable doit accuser réception de la plainte dans les dix (10) jours ouvrables. L’accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants :

• une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’entreprise et la demande de mesure corrective;
• le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
• dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information auquel le plaignant doit répondre dans un délai fixe (de 10 jours), à défaut de quoi la plainte sera présumée abandonnée;
• un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, à l’expiration du délai de 90 jours fixés pour l’obtention de la réponse finale de l’assujetti, sans dépasser une période d’un an à compter de la réception de cette réponse, le transfert de son dossier à l’AMF. L’avis doit également  mentionner que l’AMF peut offrir  la médiation si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
• un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties afin de les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
• un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’entreprise devant les tribunaux de droit civil.

Création du dossier de la plainte

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct et il doit comprendre les éléments suivants :

• la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche, le préjudice réel ou potentiel et la mesure corrective demandée);
• le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
• une copie de la réponse finale de l’entreprise, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.

Traitement d’une plainte

Dès la réception d’une plainte, l’entreprise doit effectuer une enquête.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 90 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

À l’issue de l’enquête, la responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Transmission du dossier à l’AMF

Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut requérir de AccèsConseil Mainguy Gagnon-Rochette inc. qu’elle transfère son dossier à l’AMF.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an à compter de la date de réception de cette réponse.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de l’entreprise.

Création et maintien d’un registre

Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique. Sa mise à jour relèvera de la responsable.

Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :

• toute plainte écrite, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte;
• toute poursuite judiciaire visée par la définition du mot plainte;
• toute plainte adressée à la Chambre des services financiers et à la Chambre des services de dommages.

Rapport biannuel

Le responsable transmet à l’AMF un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues, deux fois par année au plus tard le 31 janvier et le 31 juillet, selon les catégories figurant au registre de l’entreprise.